Возврат некачественного товара: как вернуть деньги в 2022 году
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат некачественного товара: как вернуть деньги в 2022 году». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Условия возврата товара
Опираясь на требования, описанные выше, даже оформляя возврат на технически сложный товар, вы можете претендовать на выплату продавцом стоимости товара только в том случае, если реализуются сразу три условия. Брак на товаре был обнаружен в течение срока гарантии, годности или службы. Если на изделие, коробке, чеке не выделен данный временной промежуток, вы можете его определить самостоятельно, в разумных пределах, но не более двух лет. Причиной дефекта должен быть обязательно брак заводского типа или любая другая проблема, не связанная с покупателем товара.
Продавец может начать утверждать, что причина появления проблемы – неправильное хранение, использование товара покупателем. В таком случае он может самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперт вынесет заключение, что виноват покупатель, то он либо оспаривает документ, либо оплачивает работу мастерской.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Истребование товара у покупателя при его удержании
Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.
Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).
Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.
Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.
Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.
Все о возврате товара плохого качества
Право на возврат некачественной продукции у покупателя возникает на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 1992 года. За предъявление претензии в отношении качества изделий отвечает статья 18 положения, охраняющего интересы покупателей.
Ст.18 ЗоЗПП РФ при обнаружении в товаре недостатков покупатель вправе потребовать от продавца или производителя:
- полностью вернуть деньги за испорченную продукцию, расторгнуть сделку,
- вернуть часть уплаченных средств (например, в сумме компенсации стоимости ремонта),
- обменять изделие на подобную вещь,
- обменять товар на аналогичный предмет без изъянов,
- провести бесплатное сервисное обслуживание.
Закон разрешает предъявлять требования в отношении технически сложных товаров в течение первых двух недель после покупки. Причем день заключения сделки не учитывается. Таким образом, на предъявление требований дается 14 суток.
Важно! Позже этого времени технически сложный товар можно вернуть только по следующим причинам:
- изделие содержит неустранимый или трудно устранимый брак, который мешает использованию товара по его прямому назначению (например, телефон не ловит сеть, что не позволяет совершать звонки),
- клиент предъявил претензию в отношении небольших недостатков технически сложного товара в течение первых двух недель, но продавец превысил сроки ремонта (45 дней),
- данный продукт можно использовать только в определенный сезон, время года (невозможность эксплуатировать изделие на протяжении одного месяца без перерывов).
Если технически сложное изделие содержит неустранимые или тяжело устранимые недостатки, покупатель может вернуть его на протяжении действия гарантии. Если такого срока не установлено, то предъявлять претензию нужно в разумные сроки, не превышающие двух лет.
Если продавец сомневается в заводском браке и уверен в том, что дефекты были причинены самим покупателем, он назначает проведение экспертизы. Но отказать в принятии неисправного товара при наличии таких подозрений он не имеет права. Требования клиента удовлетворяются только после оценки. Если недостатки возникли по его вине, покупателю придется выплачивать стоимость экспертизы.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Возврат денег за товар надлежащего качества
Данная тема обсуждалась на сайте не раз, но вкратце я вам сейчас про нее расскажу, а вы уже сами сможете прочитать необходимую информацию по ссылкам ниже.
Возврат качественного (без брака) товара обратно в магазин
Как обменять товар надлежащего качества?
Возврат уцененного товара
Да закон позволяет и вернуть и обменять товар надлежащего качества, но закон не гарантирует, что вы вернете качественный товар, хотя у вас такая возможность по тому же закону есть.
На основании статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», у покупателя есть законное право произвести обмен товара надлежащего качества на аналогичный в случае если товар не подошел по размеру, фасону, габаритам, расцветке или комплектации. Обратите внимание на формулировку «обменять». То есть по закону вы не сможете прийти и требовать вернуть вам деньги за качественный товар, вы можете только обменять, что вам и предложит продавец.
Но это не значит, что обменять не получится, ведь пункт 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», предусматривает и возврат товара с возвратом денег в случае если на момент предъявления вашего требования о замене товара, у продавца не оказалось подходящего вам аналогичного товара, то тогда вы вправе требовать возврата денежных средств за качественный товар и продавец должен выполнить ваши требования в течении 3 дней. Здесь хитрость заключается в том, что бы вам не предлагал продавец, может вам и не подойти как по размерам, так и по цвету с фасоном или габаритам, поэтому думайте сами.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Возврат посуды в магазин (качественной и некачественной)
У потребителя есть полное право вернуть посуду, у которой есть недостатки и не важно какого характера посуда, кастрюля, сковорода, керамическая или стеклянная посуда, пластиковая, наборы или отдельные элементы. Если Вы обнаружили на купленной посуде брак, то в такой ситуации вы можете предъявить продавцу требования относительно качества товара.
На основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» покупатель при обнаружении недостатков в товаре имеет полное право:
- Требовать замены некачественного товара на точно такой же, но без брака;
- Требовать замены на аналогичный товар этого же производителя с перерасчетом покупной цены в большую или меньшую сторону;
- Требовать снижения покупной цены соразмерно имеющимся недостаткам, но здесь возникает вопрос, кто будет проводить объективную оценку самого недостатка? Логично, что такая ситуация будет разрешаться компромиссным вариантом который устроит и покупателя и продавца;
- Покупатель вправе требовать расторжения договора купли продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме.
Проблемы при возврате могут возникнуть только в случае если на посуде есть сколы и вмятины не характерные для заводского брака.
К примеру, Вы купили набор посуды и не проверили его в магазине, после обнаружили на отдельных элементах сколы или трещины, то в такой ситуации сложно будет доказать, что, к примеру, Вы сами не уронили набор пока шли, а так же что трещина или скол образовались не по Вашей вине.
Обычно претензии по посуде предъявляют по причине некачественного покрытия, которое начинает облазить, отклеиваются какие либо элементы, в том числе декоративные, на посуде есть отверстия, через которые она может протекать и прочие дефекты характерные для некачественной продукции и заводского брака.
Документы, необходимые для возврата средств за неоказанную услугу
Вернуть деньги за неоказанную услугу, если сторонам не удалось договориться, можно только через суд, поэтому такую возможность нужно предусмотреть еще при заключении договоренностей. Без документального доказательства факта сделки сделать это будет невозможно, а помочь решить проблему может наличие следующих документов:
- соглашение об оказании услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется выполнить услугу соответствующим образом и в установленные сроки.
- кассовые чеки, другие документы, подтверждающие факт оплаты стоимости услуг, а по статистике половина из них производится по предоплате.
- фото- и видеоматериалы, которые могут стать доказательством несостоятельности исполнителя.
- доказательство того, что услуга не была оказана, а это может быть, к примеру, билет из аэропорта до гостиницы, в то время как эта услуга входит, согласно договору, в стоимость услуги.
Возврат денег через суд
Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».
Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.
При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.
Где возможно обнаружение недостатка, который учитывается как гарантийный случай
| Непосредственно на самом товаре | Поверхность и внутренние части, механизмы. |
| Комплектующие части и вспомогательные приспособления | Это приспособления, обеспечивающие работу основного устройства. |
| Специальная упаковка длительного применения (не одноразовая) | Если она подразумевает возможность сохранения и использования потребительских свойств товара. Например, продан записывающийся DVD диск. Пластиковый открывающийся чехол диска бракован и не открывается. Товар может быть возвращен продавцу. |
Срок предъявления претензий о возврате денег
Требование о некачественном товаре и возврате денег за него предъявляются в рамках гарантийного срока, установленного продавцом. Однако бывают случаи, когда потребитель может выйти за эти пределы. Законность требований потребителя зависит от того какой дефект выявлен — обычный или существенный недостаток.
Возможны ситуации:
| Вид недостатка | Ситуация | Полномочия потребителя |
| Недостаток простой | Гарантийный срок не установлен | Покупатель может обратиться к продавцу в течение 2 лет с момента покупки. |
| Гарантийный срок менее двух лет | Потребитель имеет право заявлять претензию в период 2 лет с момента приобретения, в том числе в период, когда гарантия истекла. Правда если срок гарантии закончится к моменту обращения, то доказывать производственный дефект или вину изготовителя (продавца) в недостатке должен будет сам покупатель (п. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). | |
|
Недостаток существенный (в соответствии с п. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей») |
По истечению двух лет с момента продажи (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет) в пределах срока службы | Условия возврата денег в таких ситуациях следующие:
|
| По истечению двух лет с момента продажи товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2 лет), но в пределах 10 лет, если не установлен срок службы |
Отдельная история с продуктами питания, медикаментами, парфюмерией и бытовой химией. На указанную продукцию устанавливается срок годности. Поэтому претензию о возврате можно предъявлять в течение этого срока годности. Но, тем не менее, можно предъявлять претензию и после истечения срока, только в таком случае покупатель должен доказывать, что товар изначально был некачественным.
Как вернуть товар продавцу и что для этого нужно
Обращаю ваше внимание, что в законе нет ни одного слова про необходимость сохранять упаковку либо ценники;
- Сохранить чек;
- Обратиться в магазин в течение 14 дней со дня покупки (сам день покупки в 14 дней не входит);
- Придумать причину возврата, т.е., что именно, внимание (!), не подошло (говорить «не понравилось» нельзя), так чтобы в магазине не нашлось для вас замены.
- Исчерпывающий перечень того, что может не подойти и являться основанием для возврата товара: цвет, размер, фасон, форма, габариты, комплектация. Вернуть деньги вам должны в течение 3 дней с того дня, как вы вернули товар в магазин. Но это все в идеале.
В: Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества в течение 14 дней?
О: Можно. Покупатель вправе вернуть некачественную вещь при обнаружении в ней недостатков в течение гарантийного срока/срока годности/срока службы. Возврат технически сложного изделия производится в 15-ти дневный срок с момента передачи его покупателю, а за его пределами — при обнаружении существенного дефекта.
В: Кто должен оплачивать транспортировку при возврате дефектного товара?
О: Доставка габаритных/тяжелых изделий (весом более 5 кг) производится силами и за счет продавца/изготовителя/импортера. При неисполнении им такой обязанности/в случае его отсутствия в месте нахождения покупателя — возврат может быть осуществлен потребителем с последующим возмещением ему продавцом понесенных в связи с этим расходов.
В: Как вернуть некачественный продовольственный товар в магазин?
О: Продукты питания можно вернуть, если: 1) они ненадлежащего качества; 2) требование заявлено в пределах срока годности (исключение — продажа продукта с просроченным сроком). Вам следует обратиться в торговую точку, продавшую просроченный товар, и предложить вернуть вам уплаченные за него деньги/произвести замену. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа.
- Порядок возврата некачественного изделия регулирует Закон о защите прав потребителей.
- Срок возврата вещи ненадлежащего качества: 1) в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет; 2) в срок службы, а при его отсутствии — в течение 10 лет; 3) для технически сложного товара при обнаружении любого недостатка — в течение 15 дней с момента передачи его покупателю.
- Продавец не вправе отказать вам в возврате бракованного изделия и уплаченных денег, если у вас отсутствует товарный/кассовый чек/упаковка.
- Если подлежащий возврату товар подорожал — вы вправе потребовать у продавца выплаты вам разницы между уплаченной ценой изделия и его новой стоимостью. Если подешевел — расчет производится в соответствии с кассовым чеком.
А вам приходилось возвращать некачественный товар? Как решился вопрос?